Modulo 1 Front Office 

Unità didattica 1: Il concetto e l'organizzazione del Front Office.

Unità didattica 2: I reparti, i compiti e il personale.

Unità didattica 3: I rapporti interni ed esterni.

 

Modulo 2 Il Check in 

Unità didattica 1: L'accoglienza del cliente e il servizio di ospitalità.

Unità didattica 2: La gestione e le fasi. 

Unità didattica 3: Il Check in di un gruppo.

 

Modulo 3 Il check out 

Unità didattica 1: La contabilità del cliente.

Unità didattica 2: La presentabilità del conto.

Unità didattica 3: Il pagamento del conto, vari metodi di pagamento.

 

Modulo 4 L'informatica in albergo

Unità didattica 1: Le applicazioni informatiche nell'industria. alberghiera.

Unità didattica 2: L'albergo e internet.

Unità didattica 3: La preparazione di un pacchetto viaggio.

Prima di tutto vediamo in alto la figura del Giano bifronte che richiama leggenda della fondazione di Ianua, la città di Genova. Giano bifronte era un dio romano e possedeva due facce rivolte in direzioni opposte.

Giano era un divinità della mitologia romana. Era considerato il Dio custode dell’Universo. I Romani lo avevano scelto come protettore di tutte le porte ( che hanno anch’esse due facce): da quelle di casa a quelle di accesso alle città, dai porti ( che consentono di passare dal mare alla terra e viceversa) ai valichi montani ( attraverso cui si passa da una vallata all’altra). Era anche considerato l'inventore delle navi e il protettore della navigazione e dei porti.

Fu probabilmente per questi motivi che una laboriosa città portuale ligure scelse di chiamarsi lanua ( lanus, il nome latino del dio bifronte), poi trasformato in Genova dalla pronuncia dei suoi abitanti. Infatti Genova ha due facce, una rivolta verso i monti e l’altra verso il mare.

Per la sua posizione geografica viene chiamata da molti secoli la porta dell’Europa sul Mediterraneo.

Anche il proverbiale attaccamento dei genovesi al denaro viene in questo modo facilmente spiegato. Secondo la tradizione ligure, fu il dio romano Giano bifronte a inventare le monete ( che hanno due facce) e a diffonderne l’uso. Era anche il simbolo del doppio valore di ogni cosa il bene e il male, il giorno e la notte, la guerra e la pace.

Scudo crociato

Poi lo scudo crociato, cioè una croce rossa in campo bianco che riporta al culto di San Giorgio. Lo scudo è detto anche Croce di San Giorgio che Genova condivide con l'Inghilterra. Infatti San Giorgio è solitamente rappresentato a cavallo nell'atto di trafiggere il drago, armato di asta e scudo crociato. La croce rossa in campo bianco, adottata anch'essa come insegna al tempo delle crociate, ha lo scopo di ricordare la passione di Cristo e simboleggiare contestualmente i valori della Vittoria e della Liberazione.

Grifoni alati

Poi vediamo i due Grifoni alati posti uno di fronte all’altro come a protezione dello scudo.

L’animale simbolo di Genova è il grifone, metà aquila e metà leone (forte in cielo e forte in terra).

il grifone, potente animale fantastico simbolo della custodia di ricchezze, è considerato simbolo di ferocia, prontezza e vigilanza guerriera.

Curiosità sulle code dei grifoni:

Lo stemma di Genova subì un leggero cambiamento nel 1815, a seguito della forzata annessione della Repubblica di Genova al Regno di Sardegna, avvenuta durante il Congresso di Vienna: in tale occasione le code dei due grifoni furono abbassate, probabilmente a simboleggiare metaforicamente la sottomissione dell'antica Repubblica alla potenza sabauda.[3]

Nel 2000, la Giunta Comunale di Genova ha ripristinato l'antico stemma, riportando in alto le code dei due grifoni

La Base

Infine osservando la base dello stemma vediamo che è adornata su ambo i lati da un rostro bronzeo di nave romana che ricorda le fattezze di una testa di cinghiale (Un rostro analogo - unico al mondo - fu effettivamente recuperato a fine del XVI secolo nelle acque portuali).

La base dello stemma è completata al centro da una conchiglia con ai lati rami di palma - simbolo ancora di Vittoria - che simboleggia anche in questo caso l'impegno genovese nelle crociate in Terrasanta.

REPARTI ALBERGHIERI

Auguste Escoffier è uno dei grandi cuochi della storia della cucina. Definito “cuoco dei re, re dei cuochi” riteneva che l’arte culinaria dovesse essere praticata con semplicità, valorizzando sapore e nutrimento dei cibi. Sua grande ammiratrice era Ada Boni, autrice Il talismano della felicità.

Auguste Escoffier nacque a Villeneuve Loubet (dipartimento delle Alpi Marittime della regione della Provenza-Alpi-Costa Azzurra) nel 1846 e morì a Montecarlo nel 1935. La professione gli venne imposta da suo padre che a tredici anni lo inviò presso uno zio ristoratore per apprendere i rudimenti del mestiere. Sei anni dopo Auguste arrivò al Petit Moulin Rouge di Parigi come semplice aiuto di cucina e in poco tempo divenne lo chef che prepara la salse per ogni tipo di portata (chef saucier). La sua carriera andò sempre di bene in meglio fino a quando diventò uno chef.

Grazie alla sua amicizia con César Ritz, fondatore della catena di laberghi di lusso che porta il suo nome, Auguste divenne direttore delle cucine dell’Hotel Savoy di Londra e del Ritz di Plasce Vendôme a Parigi. Nel 1899 Ritz acquisto anche il Carlton Hotel di Londra e affidò ad Auguste Escoffier il ruolo di maître.

Escoffier lavorava in cucina. Divide e organizza la cucina in reparti, brigate (capi partita: chef de partie)

Nel 1920 venne decorato della Legion d’Onore nel 1920 e venne nominato ufficiale nel 1928.

Reparti dell’albergo

Si chiama reparto una zona dell’albergo dove si svolge un determinato lavoro. Ogni reparto deve essere provvisto di attrezzature e personale. La hall è una zona dell’albergo con vari reparti. La suddivisione in reparti si deve al famoso August Escoffier quando, con l’amico Cesare Ritz diventa chef al 1° hotel Savoia a Parigi. L’hotel Ritz

I reparti dell’albergo sono: ricevimento – portineria – segreteria – cassa

Portineria: custodia chiavi delle camere, sicurezza hotel, smisto posta, ospitalità, informazioni al cliente, bagagli, registrazione clienti (di notte). Prende i documenti: registra tutte le persone alloggiate e notifica all’autorità di Pubblica Sicurezza (deve dichiarare alla polizia chi sono i clienti alloggiano nell’albergo.

Ricevimento: accoglienza, gestione prenotazioni, assegnazione camere, rapporti con agenzie di viaggio, gestione reclami, rapporti con altri reparti

Segreteria: conto clienti chiusure contabili, corrispondenza, gestione modulistica e registri contabili.

Cassa: chiusura conto cliente, gestione caparre, incasso pagamenti, emissione documenti fiscali, operazioni di cambio valuta, custodia valori, rapporti con le banche

Tutti i reparti che si occupano dell'accoglienza e dell'assistenza diretta al cliente come ricevimento, portineria, segreteria e cassa sono stati unificati in un unico grande reparto, detto front office. Questo reparto è collocato nella hall dell'albergo, dove è possibile svolgere tutte le operazioni relative al ricevimento e alla registrazione del cliente (check in), all'assistenza per tutta la durata del soggiorno (live in), partenza e pagamento del conto (check out). Nel front office c'è il front desk e il back desk. Nel front desk ci sono i microreparti che hanno contatto con la clientela, mentre nel back desk ci sono piccoli scrittoi e postazioni per svolgere attività e operazioni utili agli addetti al front desk.

Il back office è una stanza separata ma comunicante con il front office, costituisce l'area operativa dei segretari addetti alle varie mansioni di contabilità e corrispondenza

Le varie figure professionali "

CAPO RICEVIMENTO: è alla guida del reparto ed è il responsabile per tutte le operazioni svolte. Deve avere una spiccata personalità, tatto, intelligenza, grande capacità di vendita. Tra i suoi compiti ricordiamo: - definire l'organizzazione del reparto; - gestire eventuali reclami da parete dei dipendenti e dei clienti; - stabilire i turni dei suoi diretti collaboratori; - mantenere i rapporti con le agenzie di viaggio ecc; - seguire l'andamento delle prenotazioni; - accogliere i clienti più importanti; - mantenere i collegamenti con gli altri reparti. Questa figura, è solo in alcuni alberghi di buona categoria, può assumere particolare importanza, e in alcuni casi sostituisce il direttore in caso di assenza temporanea. 1° SEGRETARIO: si occupa di tutte le operazioni di check-in, live-in e check-out richieste dal cliente. Organizza e controlla il lavori dei suoi collaboratori. SEGRETARIO DI NOTTE: è presente solo in alcuni tipi di alberghi di un certo livello, svolge le mansioni del capo ricevimento e del 1° segretario nelle ore notturne. SEGRETARIO PER LE PRENOTAZIONI: deve sempre tenere aggiornato il quadro delle prenotazioni. AIUTO SEGRETARIO: è il collaboratore del 1° segretario, aiuta a svolgere tutte le eventuali operazioni. FACCHINO AL RICEVIMENTO: trasporta i bagagli dalla hall alle camere, e viceversa. Si occupa, anche, della pulizia dei locali al ricevimento. "PORTINERIA e CENTRALINO" 1° PORTIERE: è una figura professionale immancabile negli alberghi di un certo livello. Deve avere classe, professionalità, essere molto disponibile e conoscere perfettamente le lingue straniere, è il responsabile della portineria. Per la clientela è un ottimo punto di riferimento per qualsiasi necessità. PORTIERE: ha il compito di accompagnare i clienti in camera al loro arrivo in albergo. PORTIERE DI NOTTE: svolge il lavoro del 1° portiere nelle ore notturne, quando entra in servizio viene informato su tutti i movimenti dei clienti, e le sveglie. E' il responsabile della sicurezza. PORTIERE TURNANTE: sostituisce il secondo portiere o il portiere di notte in caso di malattia o ferie. CENTRALINISTA: sta in un reparto distaccato dal ricevimento e dato che questo servizio è affidato ad una figura professionale, deve avere alcuni requisiti: conoscere le lingue straniere, garbo e gentilezza, pazienza, la sua voce deve essere priva di espressioni dialettali. "CASSA" 1° CASSIERE: svolge alcuni servizi per la clientela, deve essere estremamente preciso, si occupa di persona, di operazioni contabili connesse al check-out. AIUTO CASSIERE: aiuta il 1° cassiere nell'esercizio delle sue mansioni. SEGRETARIO ADDETTO ALLA MAINCOURANTE: è la figura professionale che si occupa della contabilità dei clienti alloggiati e nella gestione dei sospesi. "ALTRE FIGURE PROFESSIONALI DEL FRONT OFFICE" Quasi tutti gli alberghi hanno eliminato alcune figure professionali per ridurre i costi del personale. Queste figure come il commissioniere, l'ascensorista, il vetturiere, il portiere esterno e il conduttore, si trovano soltanto in alcune megastrutture alberghiere di altissimo livello. COMMISSIONIERE: è una persona giovane che costituisce il collegamento tra ricevimento e il mondo esterno. Sta in portineria, si occupa di alcune commissioni per i clienti. VETTURIERE: si occupa della sistemazione delle vetture dei clienti, le porta e le ritira dal garage. PORTIERE ESTERNO: accoglie i clienti al loro arrivo, li ripara dalla pioggia, e spiega come devono procedere per la camera e per i bagagli. CONDUTTORE: questa figura ormai è scomparsa, aveva il compito di condurre il cliente alla camera. ASCENSORISTA: anche questa figura è andata a scomparire per via dei moderni ascensori, è stata simbolo di un'ospitalità raffinata.

Ripassaimo:I reparti del front office

1)Il reparto di ricevimento si occupa di: - gestire le operazioni; - accogliere i clienti; - assegnare le camere e provvedere agli eventuali cambi; - registrare gli arrangiamenti; - eseguire diversi compiti; - rispondere ai reclami;

2) il reparto della segreteria svolge operazioni che sono accessorie al ricevimento. Esse sono: - la gestione di tutta la corrispondenza; - la compilazione del quadro completo dell'occupazione camere e loro disponibilità; - la gestione dei rapporti con le agenzie di viaggio; - le registrazioni contabili; - la registrazione dei conti incassati; - la manutenzione degli archivi; - la gestione del calendario impegni (banchetti, congressi).

3) il reparto della Portineria si trova collocata in un banco che divide con il ricevimento. I compiti della portineria sono di due tipi: - servizi alberghieri; - servizi extralberghieri. I servizi alberghieri della portineria sono: - vigilanza su tutta l'area dell'albergo per assicurare la tranquillità dei clienti; - sistemazione dei bagagli; - consegna delle chiavi e accompagnamento in camera del cliente; - registrazioni; - - gestione del centralino telefonico; - assistenza al cliente; - comunicazioni ai clienti; - ricerca clienti all'interno dell'albergo; - commissioni esterne per conto dell'albergo; - prenotazioni di tutti i servizi interni offerti dall'albergo; - gestione del servizio di guardaroba; - registrazione degli arrivi; - gestione del traffico; - servizio ascensore; - controllo del quadro allarmi antincendio e ascensore. I servizi extralberghieri sono: - commissioni esterne per conto del cliente; - prenotazioni aeree o ferroviarie; - prenotazioni per spettacoli teatrali; - richiesta di noleggio; - gestione di vetrine espositive; - vendita di giornali, cartoline, cartine e guide.

4) Il reparto della Cassa Le mansioni del cassiere sono: - presentazione del conto al cliente per il controllo e l'approvazione; - richiesta del tipo di documento fiscale; - incasso del conto attraverso i vari sistemi di pagamento; - compilazione del registro cassa e della Prima Nota; - registrazione dell'avvenuto pagamento; - pagamenti vari per conto dell'albergo; - operazioni di cambio valuta per la clientela straniera; - registrazione dei pagamenti effettuati da agenzie o ditte per soggiorni di loro clienti; - custodia valori e preziosi dei clienti. La comunicazione in albergo interna ed esterna; - la documentazione addebiti.

Sigle per tipologia di camere

X camera singola [ X ]

XX camera doppia (due letti singoli)

M camera matrimoniale

MX camera matrimoniale con letto aggiunto

XXX camera tripla

XXXX camera quadrupla

JS Junior suite Camera doppia provvista di uno spazio per la notte e di un angolo per la zona giorno sempre nella stessa stanza.

Sui Suite Appartamento provvisto di una o più zone notte, con la possibilità di usufruire di uno spazio giorno piuttosto ampio.

D con doccia

B con bagno

Tipo di arrangiamenti:

R/O Room only solo pernottamento

B&B Bed & breakfast (solo camera e prima colazione)

HB Half board (mezza pensione cioè camera colazione e un pasto, di solito la cena)

FB Full board (pensione complete cioè camera, colazione pranzo e cena)

QUANTI TIPI DI PRIMA COLAZIONE ESISTONO?

1– Continentale: a base di caffè, tè, latte, succhi di frutta, panini, brioche, fette biscottate, burro e marmellata. Prevede la presenza al tavolo del cliente di una limitata varietà e quantità di cibo: pane fette biscottate marmellata burro miele succo yogurt e brioches. Può esserci anche il distributore di bevande calde per acqua, il caffè americano, latte caldo, freddo, cioccolata …. Le bevande come caffè espresso, capuccino devono essere preparate al momento.

2– Buffet freddo: detta anche “rinforzata, a base degli alimenti tipici della prima colazione continentale ai quali si aggiungono yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolciumi.

3– American/English breakfast: famosa in tutto il mondo, a base degli alimenti tipici della prima colazione continentale e del buffet freddo ai quali si aggiungono le caratteristiche scrambled eggs and bacon (“uova strapazzate con pancetta”).

Domande:

Cosa significa TOPONIMO?

Origini della parola Genova.

Descrivi lo stemma di Genova

Chi era August Escoffier?

Quali sono i reparti dell’albergo?

Cosa si intende per Front Office?

Cosa si intende per Back office?

L’albergo deve registrare i documenti dei clienti?

A chi deve notificare tutti i clienti che alloggiano nell’albergo?

Quali sono le varie figure professionali in un albergo?

Quali sono le sigle per le differenti tipologie di camere

Quali sono gli arrangiamenti alberghieri

Quanti tipi di colazione si possono trovare in albergo?

LE CATENE ALBERGHIERE E I GRUPPI DI CATENE:

A livello mondiale si assiste ad una crescita delle dimensioni aziendali e ad una prevalente complessità organizzativa.
In questo contesto, l’affermarsi sul mercato turistico di imprese alberghiere multiunitè stata con gli anni crescente.
Ciò è anche confermato dalla forte espansione internazionale delle principali catene alberghiere statunitensi ed europee che stanno realizzando ingenti investimenti principalmente in quei paesi caratterizzati da una struttura dell’offerta turistica molto frammentata.

Una catena alberghiera può essere definita come un’organizzazione per l’erogazione del servizio alberghiero, costituita da un insieme di strutture operative omogenee, rispetto a una o più caratteristiche, che si presentano con un brandunico e che agiscono nell’ambito di un sistema decisionale coordinato, volto allo sviluppo di strategie e politiche comuni.
Quindi, dal punto di vista dell’offerta, il legame che unisce gli alberghi facenti parte di una catena, può assumere forme e forze diverse, mentre, dal punto di vista della domanda, il termine catena alberghiera rappresenta agli occhi del cliente un’offerta diffusa territorialmente, ma collegabile e riconoscibile attraverso il brand.
Numerosi sono i vantaggi collegabili alla gestione coordinata di una pluralità di strutture alberghiere.
In particolare, a livello economico le catene alberghiere possono godere di vantaggi legati alle economie di scala che portano a dei risparmi generati da un utilizzo più economico di determinati fattori produttivi, per effetto di una maggiore quantità di operazioni.
C’è poi un beneficio economico apparentemente intangibile, che è frutto del trasferimento di know-how tra le singole strutture della catena.
Inoltre, in una catena alberghiera risulta più facile accentrare alcune attività e servizi, di carattere amministrativo, organizzativo, commerciale e finanziario, riducendo i costi che . al contrario, si sosterrebbero replicando tali servizi per ogni singolo albergo.
Le catene alberghiere hanno anche l’opportunità di trasferire facilmente risorse umane da una struttura all’altra, a seconda delle esigenze di personale.
Inoltre, se gli alberghi della catena sono ubicati in località vicine, è possibile gestire il flusso di turisti, ottimizzando il tasso di occupazione delle medesime strutture.
Al contempo, è possibile incrementare il proprio potere contrattuale sia nelle trattative con gli altri operatori del settore turistico, sia con i fornitori di materie e servizi, realizzando in tal modo un’ulteriore riduzione dei costi.
Infine, la catena alberghiera, per ridurre il rischio di mercato, può decidere di differenziare le tariffe tra gli alberghi, in relazione alle rispettive quote di mercato e ai target di clientela a cui le singole strutture si rivolgono.
Da un punto di vista finanziario, i principali vantaggi sono legati alla possibilità di reperire maggiori fonti di finanziamento meno onerose, con conseguente minore difficoltà a varcare i mercati internazionali.
A livello commerciale, le imprese alberghiere multiunitsi concentrano maggiormente sul posizionamento del brand, con il continuo monitoraggio della customer satisfaction
. Ad esempio, è usuale avere tra le risorse umane di un’impresa che detiene una catena alberghiera, degli addetti al controllo qualità delle singole strutture, che hanno il compito di provare “in incognito”, la coerenza degli alberghi con le direttive date dalla governancecentrale su come offrire tutti i servizi ai propri clienti.
Una volta soggiornato, e svelata la propria “identità”, questi addetti stilano una specifica relazione in cui si individuano i punti da migliorare.
In quest’ottica, le catene alberghiere tendono ad avere una tipologia di governancee gestione strategica volta ad implementare in misura sempre maggiore le alleanze tra le singole strutture alberghiere, in modo da garantire un’elevata coerenza tra l’immagine aziendale e l’immagine dei singoli alberghi.
Quando, infatti, non c’è coerenza tra immagine dell’impresa a capo della catena e l’immagine percepita nella singola struttura alberghiera, si rischia di generare un effetto negativo sulla reputazione dell’impresa stessa.
Attraverso una corretta gestione del brand, è possibile distinguere il prodotto dai concorrenti, contrassegnare la catena e garantire il turista nel processo di scelta.