IL FRONT OFFICE

Il front office significa letteralmente “Ufficio davanti”. Non è solo un reparto alberghiero a diretto contatto con l’ospite, ma rappresenta l’immagine dell’azienda e luogo dove il cliente entra in contatto con essa, è lo spazio in cui tu ed in particolare il cliente diventa il protagonista in assoluto e dove l’azienda deve dare la migliore immagine possibile.

Tutti noi siamo giudicati per la nostra immagine e le aziende sono giudicate per ciò che mostrano: un ottimo front office è il miglior biglietto da visita di un’azienda ed è il migliore dei modi possibili per iniziare una relazione commerciale. Non si tratta solo dell’assistenza al cliente, ma dev’essere immaginato come un’area di comfort dove l’unico aspetto che davvero conta è la soddisfazione del cliente. Non è solo l’ufficio, ma rappresenta l’assieme degli addetti che rispondono con cortesia ai clienti e fornitori, è la pubblicità dell’hotel sui siti di prenotazione o sul web in generale, rappresenta anche il conduttore che si occupa del servizio transfer attraverso l’auto o la navetta aziendale che nelle varie tratte urbane ed extraurbane mostra il logo dell’azienda.

Il cliente si aspetta di trovare:

•        Cortesia ed educazione: essere accolti con il sorriso accompagnato da un saluto di benvenuto è il modo più corretto per trasmettere serenità e quella piacevole sensazione di essere nel posto giusto;

•        Ascolto: qui entra in gioco la questione dei rapporti interpersonali. Il front office dev’essere in grado di capire al volo la reale esigenza del cliente ed è inoltre importante essere empatici;

•        Aiuto: capiti gli effettivi bisogni dei nostri ospiti c’è la necessità di orientare correttamente il cliente. La persona incaricata al front office deve saper comunicare in modo corretto. È compito e dovere del front office accertarsi che il cliente possa percepire e comprendere con chiarezza;

•        Positività: nel momento in cui diamo tutto l'aiuto necessario ai clienti con cortesia e disponibilità, il cliente cataloga l'azienda tra quelle da tenere in considerazione.

•        Uguaglianza: è sgradevole per chiunque immaginare di essere poco considerati solo perché non siamo “conoscenti” o “amici di”;

•        Risolutezza, tempo: il tempo è una risorsa limitata, il front office deve essere in grado di dare il meglio di sè in pochi minuti, il personale dovrà essere sicuro di sé e deciso nel rispondere alle esigenze dei clienti senza dimostrare incertezze e perplessità. Il front office rappresenta, insieme al back office, la struttura portare dell'azienda alberghiera.

Questi elementi sono importanti anche per svolgere in modo corretto l'approccio con i clienti delle agenzie di viaggi, dal momento che gli addetti alle vendite (banconisti) hanno quotidianamente rapporti con la clientela.

BACK OFFICE

Il back office indica i vari reparti/uffici che stanno dietro, quindi non sempre a contatto con la clientela. Rappresenta l'attività principale di un'azienda. Al suo interno si raccolgono differenti mansioni e responsabilità che il cliente non può vedere, ma che permettono la realizzazione a lui destinati. Il lavoro svolgo al back office è un lavoro di verifica, controllo e gestione dei vari processi organizzativi interni all'impresa senza il quale non è possibile raggiungere la finalità ultima dell'azienda (cioè fatturare). In un'azienda tutti i reparti sono sottoposti a continua interazione confronto tra loro in modo che non avvengano disallineamenti informativi e organizzativi. A volte questo succede, il compito del back office è quello di sorvegliare l'intero processo interno per fare in modo che la prenotazione del cliente o i servizi di cui ha usufruito durante il soggiorno non restino bloccati nel passaggio tra i vari reparti dell'hotel.

REQUISITI E CAPACITA' PROFESSIONALI PER UN ADDETTO AL BACK OFFICE

Dev'essere una persona precisa, attenta e disponibile e le capacità principali sono:

1.                  Ordine mentale: è indispensabile per collocare un lavoro all'interno di un processo. Non basta completare una pratica, ma è necessario sapere che la stessa dovrà passare ad un altro reparto dove verrà effettuato un ulteriore controllo;

2.                  Conoscenza del computer e dei più comuni programmi informatici;

3.                  Propensione al lavoro di squadra e conoscenza delle lingue straniere.

Il back office nelle agenzie di viaggi ha un ruolo determinante perché provvede alla programmazione dei viaggi e all'organizzazione generale di tutte le fasi connesse alla vendita del prodotto e alla gestione aziendale. Le principali attività sono: costruzione dell'itinerario, scelta dei fornitori dei servizi, stipula dei contratti, inoltre si occupa di altre operazioni legate all'amministrazione dell'azienda (contabilità e gestione del personale). Ovviamente questo reparto lavora diretto contatto con il front office.