TECNICHE DI PROMOZIONE E COMMERCIALIZZAZIONE DEI SERVIZI TURISTICI

LE AREE DELLA COMUNICAZIONE DI UN'IMPRESA

La comunicazione di un'impresa si articola in quattro aree:

  1. COMMERCIALE: indirizzato ai consumatori ed ha la funzione di incrementare le vendite dei beni e dei servizi prodotti

  2. GESTIONALE: rivolta a quanti partecipano direttamente e indirettamente alle attività operative dell'impresa (manager, dipendenti, collaboratori e punti vendita) il cui scopo è quello di migliorare le relazioni tra le parti e rendere efficiente il processo di produzione e distribuzione dei beni e dei servizi

  3. ISTITUZIONALE: ha lo scopo di sostenere la reclutazione dell'azienda attraverso la divulgazione di informazioni sulla sua identità, valori e progetti aziendali

  4. ECONOMICO FINANZIARIA: indirizzata a tutti i soggetti interessati a valutare la solidità e la solvibilità (capacità di far fronte ai debiti) (finanziatori, creditori ed azionisti)

La comunicazione commerciale è rivolta principalmente ai soggetti esterni all'impresa e mira a:

  1. Far conoscere l'impresa sul mercato (affermazione del marchio e dell'identità aziendale)

  2. Far ottenere l'interesse e l'approvazione dell'opinione pubblica

  3. Informare i clienti sui beni e servizi offerti e promuovere le vendite

La comunicazione esterna è un'attività complessa perché deve promuovere un prodotto che è intangibile e, allo stesso tempo composito, cioè formato da elementi diversi tra loro (ambiente, infrastrutture, servizi alberghieri, enogastronomia, ecc...)

Gli strumenti essenziali per una comunicazione esterna efficace sono:

  1. PUBBLICITA': deve avere lo scopo di convincere la potenziale clientela della qualità e dell'affidabilità dei servizi offerti. A seconda del ciclo di vita della struttura il messaggio pubblicitario dovrà assumere una forma differente. Durante la fase di avvio occorrerà dare più ampia notizia dell'esistenza della struttura. Nella fase di maturità dovranno essere messi in evidenza gli elementi distintivi dell'offerta, rispetto alla concorrenza. Nella fase di flessione o declino bisognerà rinnovare l'immagine della struttura per mantenere la posizione sul mercato e puntare ad un possibile rilancio dell'azienda.

La pubblicità può sfruttare diversi canali di diffusione che devono essere adeguati al tipo di messaggio trasmesso e al target a cui si rivolge:

  1. INSEGNE E CARTELLONI: forma rudimentale ma essenziale, ha la semplice funzione di segnalare la presenza della struttura o di indicare la direzione da seguire

  2. DEPLIANT: tutti gli hotel hanno un proprio opuscolo illustrativo. I depliant e le brochure sono i bigliettini da visita di un'azienda, sono scritti in italiano corretto e nelle principali lingue straniere. Il contenuto e le foto devono rispecchiare la realtà e valorizzare i punti di forza. la grafica dev'essere accattivante, devono esserci informazioni relative al listino prezzi

  3. GIORNALI E RIVISTE: le inserzioni sui giornali e riviste specializzate sono molto utilizzate dalle aziende alberghiere in particolare da quelle stagionali, gli annunci devono essere essenziali e seducenti

  4. DIRECT MAILING: la corrispondenza diretta comprende sia le lettere spedite al domicilio dei clienti, sia le email inviate per posta elettronica. Queste comunicazioni riguardano sconti, offerte promozionali ed aggiornamenti sui servizi forniti. N.B. Le email verranno inviate previa autorizzazione all'uso dei dati personali (vecchia legge sulla privacy n. 196 del 2003, oggi sostituita dal GDPR -general data protection regulation- nuovo regolamento europeo entrato in vigore il 25 maggio 2018. Anche le strutture alberghiere sono responsabili della corretta gestione dei dati e devono munirsi di una figura professionale, il DPO -data protection officer- che può essere un dipendente dell'azienda o un professionista esterno).

  5. INTERNET: gli investimenti pubblicitari delle aziende si stanno spostando sempre di più dei media tradizionali verso l'online, gli strumenti sono tanti, dai banner pubblicitari ai social network, ai portali turistici, agli operatori di intermediazione del web (OTA)

  6. STRATEGIE PUBBLICITARIE INTERNE: mettere a disposizione gratuitamente degli ospiti cartoline, buste o fogli intestati per l'invio di saluti ad amici e parenti potenziali clienti dell'albergo.



  1. INIZIATIVE PROMOZIONALI: le iniziative promozionali possono essere indirizzate agli operatori del settore (in occasione delle fiere), ai giornalisti e agenti di viaggio, ai clienti attraverso offerte e programmi fedeltà. Le offerte promozionali sono limitate a periodo ben precisi, durante i quali l'azienda accetta di ricavare meno dalla vendita dei servizi confidando che dare iniziativa favorirà un incremento della domanda futura. Le iniziative promozionali vanno elaborate con largo anticipo per avere il tempo necessario per coinvolgere la clientela attraverso i canali pubblicitari. Le tipologie di offerte consistono in:

  1. OMAGGI: si detrae il costo di una notte dal conto dell'ospite che raggiunge un numero minimo di pernottamenti, oppure si offre gratuitamente un servizio a chi usufruisce di un determinato arrangiamento (si offre un pasto a chi soggiorna una settimana in full board, o le consumazioni al bar a chi usa tutti i servizi extra dell'albergo)

  2. SCONTI: si applica una riduzione percentuale al prezzo dei servizi acquistati a chi soggiorna con la famiglia, a chi prenota con largo anticipo ecc...

  3. OFFERTE SPECIALI: si confezionano pacchetti all inclusive riguardanti periodi particolari, come quello pasquale, in cui il prezzo comprende oltre i servizi alberghieri l'ingresso alla spa, gite, escursioni, ecc...

  4. CONCORSI/LOTTERIE: giochi a premi, si organizzano nei giorni immediatamente successivi al momento in cui si concentrano le partenze. Lo scopo è quello di prolungare il periodo di alta occupazione delle camere. i premi devono essere molto appetibili (computer, smartphone...) senza dimenticare mai quelli di consolazione.

  1. RELAZIONI PUBBLICHE: Le relazioni pubbliche sono attività di comunicazione tra l'azienda ed altre persone (politici, giornalisti, ecc...). In particolare devono essere curate le relazioni con:

  1. GLI INTERMEDIARI: tour operator e agenzie di viaggi, creando rapporti di reciproca fiducia per favorire il business di entrata

  2. I CLIENTI: che devono essere accuditi anche dopo la partenza (auguri, festività, ecc...). Il contatto con il cliente migliorerà l'immagine dell'azienda e favorirà la fidelizzazione dell'utenza.